方便患者就醫優化服務流程(圖)-

　　為了緩解“看病難，看病貴”現象，市一中心醫院以方便患者就醫為持續改進目標，以提供全方位優質醫療服務為核心，不斷提高醫院為病人服務的能力和水平，真正實現“以病人為中心”的服務模式和“讓患者滿意在醫院”的目標。該院之前雖然對醫療環境進行過較大規模的整改，但隨著病人就診數量逐年迅速上升，現狀仍然不能滿足需要。由于門診量的增加，突顯醫院醫療空間擁擠，從停車場到就醫都存在諸多問題。一中心醫院院長沈中陽教授表示，醫院將全面推進八項再改進措施，實現病人就醫的有序性、舒適性，以達到滿意就醫在該院的目標。

　　成立“優質醫療服務工作推進組”

　　主要負責持續改進醫院優化醫療服務推進工作，并將其列為常設機構。做到定人員、定內容、定職責，建立例會制度，定期召開專題研究改進會議。通過現場巡查、工作反饋、邊整邊改等措施，加快推動工作。

　　建立良好交通秩序

　　首先建立長效的交通管理機制，協同綜合執法隊清理醫院門前小商小販，清理亂堆亂放。與交警十七隊協調，清理門前影響醫院進出的各種占道車輛，對違規停留車輛進行拖車清障處理。院內加強對停放車輛管理，做到車輛進出有序，停放有規。壓縮職工停車場地，規定工齡15年以上的職工才可以在規定的區域內停車。同時，鼓勵職工不開車，給所有不開車的職工每月100元交通補助費，每天保證患者500個車位。加強交通疏導，每天患者就診高峰保衛人員在院內和各門口疏導車輛。

　　改善院內環境

　　為了進一步美化醫院環境，方便患者就醫，該院對院內、樓內破損地面進行修整，對污損墻面進行粉刷。保持墻面整潔，路面平整。完善院內綠化及園林改造。更新和補種草皮，完成假山的燈光美化，門急診的綠植小品及院墻的美化修飾。為推行公共區域禁煙，在醫療區域外設置了人性化吸煙亭。同時組織專職禁煙巡查員，全面做好院內禁煙工作。調整電梯使用，限定物資、物流運送時間，保證病人在診療時間的優先使用。科室搬運物品或調整用床盡量安排在下午或晚上，電梯常規檢修安排在晚間作業，極大地保證病人醫療用梯。制定后勤主動巡查服務目標，隨時發現問題及時解決，保證臨床正常運行。

　　優化門診服務流程

　　第一、建立和完善門診叫號系統，多處安置顯示屏，讓病人及家屬在醫療活動范圍內都能接受到叫號提示。第二、加快建立電子掛號和自動繳費系統，以實現自助掛號、繳費，減少病人及家屬往返和減少排隊等候。第三、大力開展預約就診服務，充分利用網絡、電話、短信和現場預約。鼓勵醫生在就診后直接預約下次就診，特別提倡對復診者（針對不需要特殊化驗和檢查者），充分利用好每日下午或周六、周日的時間資源。逐步實現錯峰醫療，縮短病人等候時間。第四、優化檢驗流程，在門診區域增設四臺自動索取檢驗報告機，并將所有檢驗標本增加條碼識別，便于病人利用檢驗報告自動索取系統取出報告結果。即縮短病人等取時間，也避免檢驗報告單給病人及家屬帶來的二次污染。第五、為方便病人驗尿、驗便的檢查，將標本容器分散到各診區護理站并由護士完成條碼標記，當病人從診室出來就可取到標本容器，到廁所留取標本后直接送檢，可以減少病人往返。改變了歷史模式：就診后去檢驗科取容器去廁所再去檢驗科。第六、門診區域增加坐椅或坐凳，便于病人等候。增加電子讀報器，增加診區溫馨祝福及提示，以舒緩病人焦躁情緒。創造條件建立休閑等候區。第七、進一步完善和補充標識，做到讓病人能看得懂、能理解的標識及明確的方向指引。第八、在門診區域應建立高效的協調機制，門診范圍的所有科室負責人必須配合門診辦公室的工作，當遇到病人就診高峰時能采取有效措施加速解決，以保證病人滿意就醫為標準。

　　發揮導診和護士分診的職能

　　為了實現一站式服務，該院將門診辦公室搬遷一樓，導診臺前移。主要負責接待患者咨詢、引導、投訴，辦理麻藥卡登記和退卡手續，負責電話預約，完成各種證明蓋章。為了更好地保證門診各診區、各崗位、各窗口的服務協調，導診要負責安排醫生出診的服務協調，發布門診醫療信息等。全力維護門診秩序，引導病人就醫及候診，維持良好的就醫環境。

　　加強對門診工作的調控

　　該院要求醫務處組織好無假日門診的安排。在實施網上預約、電話預約、現場預約、復診預約等全方位預約診療服務的基礎上，今年3月份又開設了全年無節假日門診。制定了提高出診專家津貼、增加出診科室收入提成等獎勵政策，鼓勵專家周六周日出診，保證假日期間的專家門診比例，引導患者、特別是復診患者周六、日就診。為配合無假日門診及預約就診，適當調整醫生出門診時間。如：每周有兩次出門診的醫生，則盡量安排有上午、有下午應診，便于預約就診，以實現錯時診療、錯峰診療、合理分流病人的效果。

　　針對門診疑難病人多科室重復就診的現象，4月份增設了綜合會診門診。根據病情需要，由醫院組織多學科專家為疑難病患者門診會診，力爭在最短的時間內為患者提供最及時、最精準的診斷和治療方案。同時，增設放射科讀片門診、介入門診、超聲會診門診，為患者提供更加個性化的專項服務。

　　轉變護理服務模式

　　開展優質護理服務示范工程，實行 “責任制整體護理”，責任護士全面負責患者的治療與護理，包括生活照顧、心理護理，實現全程優質服務，力求今年底80%以上科室實現優質化整體護理。采取切實措施“把時間還給護士，把護士還給病人”。如中午、晚上由醫院服務中心為病房取藥、送藥、陪檢；藥房集中配置靜脈藥物送到病房，使用物流傳輸系統等，讓護士有更多時間陪護病人。

　　實施自助掛號、繳費與一卡通


　　為了縮短門診掛號、繳費時間，該院加快了門診、急診系統電子化建設。建立完善的排隊叫號系統，有效地梳理排隊病人的秩序。如：診室叫號、藥房叫號、取血室叫號、檢查檢驗等科室叫號。建立排隊等候查詢系統，提供就診等候短信提示。借助兄弟醫院的成功經驗并結合我院實際情況，與相關金融部門合作，實現多功能支付模式。

　　該院的電子化建設將分三個階段完成：第一階段建立患者使用自助行為的自助終端流程，支持所有類別消費卡與自助系統的連接，實現自助型的終端刷卡繳費功能。第二階段建立一卡通系統，解決與醫保對接的實時結算，并在自助終端增加自助發卡和轉賬充值功能。第三階段繼續拓展一卡通媒介選擇，配合醫生查房移動工作站，增加移動POS的接口，即讓住院患者可以在病房使用任何銀聯卡繳費，減少病人及家屬不必要的往返。 相關的主題文章：

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